En el entorno socioeconómico y político tan impredecible en el que vivimos, ninguna compañía está exenta de enfrentar crisis inesperadas que pueden poner en riesgo su imagen pública y la confianza de sus stakeholders. De hecho, la reputación corporativa ha adoptado un papel tan central en la esfera empresarial, que se ha convertido en un activo estratégico de gran valor que todas las compañías buscan proteger o, al menos, mantener lo más inquebrantable posible.
Para que una crisis, ya sea interna o externa, afecte lo menos posible al prestigio de tu empresa, es fundamental contar con un Plan Estratégico que nos permita gestionar con éxito cualquier controversia pública con rapidez y eficiencia, y con una hoja de ruta estructurada y bien definida. En este artículo vamos a desglosar los OCHO PASOS A SEGUIR en tu Plan de Comunicación para que puedas transformar una potencial amenaza en una oportunidad de crecimiento y aprendizaje empresarial.
¡TOMA NOTA!
1. Anticiparse a los posibles riesgos o escenarios
En primer lugar, debemos elaborar un mapa de riesgos que identifique aquellas situaciones que puedan poner en peligro la reputación de nuestra empresa, clasificándolas de menor a mayor amenaza; y que nos permita saber cómo debemos enfrentarla.
2. Convocar al Gabinete de Crisis
Una vez identificados los posibles riesgos, es imprescindible crear un Gabinete de Crisis que esté conformado por el presidente, el CEO, y los representantes de departamentos clave como Legal, Comunicación, Financiero o Recursos Humanos, entre otros. Éstos serán los encargados de identificar qué tipo de crisis están sufriendo y cuáles son los pasos a seguir, según el mapa de riesgos.
3. Recabar toda la información posible sobre la crisis
Seguidamente, el Gabinete deberá recabar toda la información posible, con la finalidad de medir el impacto de la crisis. En este paso, las redes sociales juegan un papel fundamental, puesto que se han convertido en un preciso medidor de la opinión pública. Por lo tanto, aunque la empresa no cuente con perfiles propios, es necesario revisarlas para conocer qué se comenta sobre nuestra empresa.
4. Recibir asesoramiento legal
Antes de tomar una decisión, se recomienda que el equipo legal, como miembro del Gabinete de Crisis, presente sus recomendaciones y las posibles acciones jurídicas a considerar. Además, debe evaluar la necesidad de emprender medidas legales para proteger la reputación de la compañía.
5. Elaborar un argumentario que contenga los mensajes principales
Con el riesgo identificado y los límites legales marcados, es momento de pronunciarse con mensajes correctamente preparados y bien consensuados por el Gabinete de Crisis. En esta fase debemos evitar mentir, especular e improvisar; así como emitir información basada en hipótesis.
6. Designar a los portavoces
Los mensajes preparados deben ser comunicados a través de uno o dos portavoces designados por el Gabinete de Crisis. Entre los perfiles recomendados se incluyen representantes del Comité de Dirección, del equipo de Comunicación o miembros de los departamentos técnicos. En cualquier caso, es fundamental que los portavoces cuenten con habilidades comunicativas eficaces y conocimientos técnicos suficientes. Esto permitirá controlar y unificar el discurso, asegurando, además, que la opinión pública nos perciba como una entidad más creíble y organizada.
7. Realizar seguimiento de la crisis
Después de emitir los mensajes estipulados, es fundamental medir su alcance e impacto para evaluar el estado de la crisis. En algunos casos, con la comunicación pueden no conseguirse los resultados esperados, por lo que es crucial mantener la flexibilidad necesaria para readaptar la estrategia en tiempo real.
8. Una vez superada la crisis, toca evaluar las acciones realizadas
Las crisis reputacionales no tienen una duración predefinida, ya que su resolución depende de numerosos factores que pueden acelerarla o prolongarla. Una vez superada la crisis, es crucial analizar y evaluar su gestión: identificar qué funcionó, qué no, y qué aspectos podrían haberse previsto. Este análisis debe integrarse en el Plan Estratégico de la compañía para evitar repetir los mismos errores en el futuro.
Con el tiempo, las crisis reputacionales tienden a desvanecerse. Sin embargo, la huella que dejan no siempre es la misma; la diferencia reside en la eficacia con la que se gestionan. La clave para minimizar el impacto y salir fortalecido está en contar con un Plan de Comunicación de Crisis bien diseñado e implementado, que permita mantener la calma, actuar con orden y garantizar la transparencia frente a la opinión pública. Los ocho pasos que compartimos desde UNO no sólo te ayudarán a capear el temporal, sino que también te prepararán para emerger más fuerte que nunca.